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很多企業(yè)需要做售后服務(wù)管理體系，但是售后服務(wù)做為新的服務(wù)類管理體系認(rèn)證該怎么樣才能在企業(yè)中發(fā)揮作用，企業(yè)該怎么樣才能讓售后服務(wù)管理體系在企業(yè)中運(yùn)行呢？下面就和小編一起來看看吧！

首先售后服務(wù)管理體系也和ISO三體系一樣需要專人來負(fù)責(zé)在企業(yè)中應(yīng)該命名一個售后服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人作為管理者代表直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管控售后服務(wù)管理體系的運(yùn)行和實施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的售后服務(wù)管理體系運(yùn)行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督，使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。同時參照GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。企業(yè)建立售后服務(wù)管理體系的第一步，是需要識別售后服務(wù)管理體系運(yùn)行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標(biāo)有關(guān)的部門，同時“銷售和服務(wù)系統(tǒng)”是服務(wù)體系建設(shè)的主要責(zé)任部門。

研發(fā)改進(jìn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門之間有良好的市場信息反饋機(jī)制，并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)”、“5.1.6.2對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設(shè)立有關(guān)的服務(wù)研究部門或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢?！薄ⅰ?.1.6.4重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作?！钡葪l款。

人力資源和培訓(xùn)模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)“5.1.3.2售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)長期保持服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；

c)有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制?！?/span>

商品物料設(shè)計模塊，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設(shè)置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣貫?zāi)K，對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)5.1.7“服務(wù)文化”的要求，包括對內(nèi)和對外的服務(wù)文化宣貫，獲得社會認(rèn)知等方面。

標(biāo)準(zhǔn)5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務(wù)手冊，也應(yīng)是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。

服務(wù)主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務(wù)部門甚至是銷售部門的下級。

目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認(rèn)為建立售后服務(wù)管理體系、建立完善的售后服務(wù)體系，是“售后服務(wù)部門”的工作，與其他部門無關(guān)。實際上，當(dāng)企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時，“售后服務(wù)部門”并沒有權(quán)限進(jìn)行服務(wù)體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售后服務(wù)部門幾乎沒有話語權(quán)。

根據(jù)GB/T27922的評價指標(biāo)來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務(wù)和服務(wù)人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓(xùn)并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務(wù)品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。

按GB/T27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務(wù)評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務(wù)承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價時必然會有關(guān)注，所以企業(yè)在建設(shè)服務(wù)體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

當(dāng)然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨(dú)立的服務(wù)公司，服務(wù)部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的部門，這是建立服務(wù)體系的第一步。

個別組織存在一定的誤區(qū)，認(rèn)為售后服務(wù)認(rèn)證即是對“售后服務(wù)部門”的認(rèn)證，這是不妥當(dāng)?shù)模Y(jié)果往往導(dǎo)致服務(wù)體系的建設(shè)不完善，在審核時被大量扣分。

    以上就是在企業(yè)中完善售后服務(wù)管理體系的具體步驟，企業(yè)只有不斷完善以上步驟才可以達(dá)到讓售后服務(wù)認(rèn)證落地的最終目的。